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麦麦养老:养老照护服务关键痛点及智慧养老解决路径实践案例解析

  主讲人丨郭飞

  开篇:

  柒月贰肆日,AgeClub成功在上海举办《贰零贰零中国老年行业创新发展系列论坛》,聚焦于后疫情时期中国老年行业的最新机会与挑战应对。会上,我们邀请了麦麦养老副总裁兼CMO郭飞先生演讲,为我们带来其在养老照护服务中发现的关键痛点,及智慧养老解决路径的实践案例解析。

  一、现场分享:智慧养老行业痛点、共性需求、案例解释、发展展望

  各位养老行业的同事,大家好!首先我要感谢AgeClub,感谢他们提供这样的机会,让我能够跟同行业做一个交流。同时,我也要向在座的各位养老行业的从业者致以敬意。为什么?因为麦麦养老的整个发展和演变,其实是与养老行业的从业者,与我们的运营商密切相关。

  伍年前我们做养老的时候,我们有自己的一些想法,并从实验室拿出了一套初步的产品,结合到实际项目当中。不过项目投入运营后,我们的运营伙伴亏了不少。所以伍年来我们坚持做一件事情,就是深入地结合运营,发展智慧养老。现在,我们清楚地看到,我们要做的事情就是服务我们的运营伙伴。

  今天很高兴能够在现场看到很多我们的客户,有山东的、辽宁的、浙江的、上海的等等,能够利用这样的交流机会对大家来说是很宝贵的。今天我分享的内容比较琐碎,我讲的是我们养老运营中实际的一些案例,涉及实际的一些痛点及其解决方案,所以内容会比较详细。我自己对操作层面比较熟悉,而且我觉得我们做的这些事情对行业发展是有价值的。

  图:养老服务的核心痛点

  第一张PPT我列了养老行业所面临的一些重点。我还是把它分成玖零柒叁。其实“玖零”和“柒”现在已经趋同了。对于这些痛点,从运营的角度看,考虑得更多的可能是一些详细的点。以机构养老为例,我们发现,客户的健康需求很强;老人的生活照料风险很高;照护服务同质化,我们需思考如何实现服务的差异化;医护人员的缺乏,刚才我们讲到全国的护理人员大概存在柒零零多万的缺口,这些都是当前行业所存在的一些困难。据此,我们在构建养老体系时,将种种问题提炼出一些比较共性的需求,展现大家普遍面对的一些问题,比如说如何高效利用护理资源,如何在日常运营中降低长者的风险,对他们进行差异化的管理和服务,如何获取子女的信任,如何快速提高入住率等等,这些问题对于一个养老机构生存来说至关重要。另外还有政府监管的一些需求,随着养老服务的深入,这一方面的需求越来越凸显。

  那么我们如何切入智慧养老作为回应这些需求的路径呢?

  图:养老服务核心需求分析

  这张图大家可能在很多地方都看到过,包括有些我们的竞争对手也在用我们这张图。这是贰零壹伍年对于解决方案的一些思考。该图所呈现的框架其实早就有了,也一直没有变,只是我们一直在更新图中所涉及的这些智能化设备。

  图:智慧养老切入解决的路径

  总的来说,我们的解决方案是以云端为核心,连接长者、子女,护理人员和管理者,根据不同场景落地场景需求,我们配置了不同的前端智能化设备。依托于此,我们实现了一些功能,如:老人的呼叫服务、精准定位、主动预警等。在老人没有感知的情况下,我们能够知道他的身体数据、行为数据,还有他周围环境的风险。以及老人的照顾计划,健康档案,包括健康管理,还有子女互动等。甚至近期我们也扩展了一些服务,比如:在一个CCRC社区里,开发老人生活所用的一卡通,与报警定位系统合二为一,增加了老人佩戴使用我们产品的意愿。

  图:智慧养老赋能养老服务精细化要点

  另外是管理者非常重视的精细化管理,一个管理运营的平台。上图我所列出来的是一个结构化的软件管理系统,能够实现集团化管理。然后是不同业态的管理,例如CCRC园区、大中小型机构、社区嵌入式机构、驿站居家养老的床位。

  在这些方面,我们已经实现了模块化、标准化。就机构版、社区版、居家版这三个版本而言,贰零壹捌年我们已经完成了融合这三个版本的一个大融合的版本,实现数据完全互通。这个系统具备延展性,可以对接一些专业化的系统,如与财务系统对接,与HIS系统对接,与安防系统对接。所以说我们不是做一个大而全的系统,取代了一切其他系统,我们只是把养老院的运营管理数字化,然后对接专业系统。

  图:典型应用场景——老人端

  图:典型应用场景——服务端

  从上面两个典型应用场景中可以直观看到,我们的软硬件系统在老人端和管理端是怎样配置的。麦麦养老是一家技术基因很强的公司,我们埋头做技术,埋头服务客户,埋头深度结合我们的运营。所以这几年我们的市场占有率都还不错。在行业初期我们做得比较认真,也抓住了客户、伙伴所提供的一些机会,所以我们在头部公司的市场率应该在伍零%以上。

  图:项目案例壹零零+

  这里我列举了一些项目,如太平梧桐人家、太保家园、华润悦年华颐养中心、复星星健兰亭、钱湖柏庭、中大朗和国际医养中心、陆家嘴长者综合照护家园和闵行区北桥认知症专项护理院。后面两个都是典型项目,位于上海。陆家嘴的这个项目,我们实现了社区嵌入式机构+社区服务+居家服务三体合一,打造一个壹伍分钟照顾圈。闵行区的这个项目是一个专业的认知症照护机构,我们也实地去参观了。其实我们去年在上海做了很多标杆项目,涵盖十几个街道。

  图:案例解析:针对养老服务的普遍痛点

  接下来讲到案例解析。我们从养老服务的普遍痛点入手,这里我选择了伍大块:风险控制、节省人工、壹+贰的复合痛点(这个也是最难的)、差异化服务、服务监管。

  图:案例壹 — 风险控制

  对于风险控制,我在网上找了一个真实案例,在这个案例中,老人所住的老年公寓为老人安装了床头的呼叫设备。在贰零壹捌年壹月叁日上午,工作人员在将午餐送到房间时,老人坐在自己的桌上就餐,后来身体发生意外情况。护理员发现时,老人已呼叫不应。最后送至医院,不治身亡。家属认为是公寓疏忽大意,没有及时发现,使老人丧失最佳救治机会,因此提起民事诉讼。

  老年公寓一方一定会觉得冤。因为该做的服务都做了,该配的设备也配了,虽然老人发生了意外,但我不会壹零零%负责老人的所有情况。最后法院认定,老人坐在桌边感到身体不适,是需要借助呼叫装置通知工作人员的,但是养老院的设施只是安装在床头,设施的设置存在一定的缺陷,所以养老院需要承担部分 。

  图:案例壹 — 风险控制

  这是一个很典型的案例。我总结其中存在的痛点如下:

  在风险控制方面,风险随时随地发生,不限时间,防不胜防;管理系统流程也存在天然的缺口,我们设计得再好,风控做得再好,总是难保万一;护工虽然尽到了职责,但人性总有弱点,人有疏忽的时候,因此服务救助无法标准化、数据化,甚至没有办法流程化;很让大家头疼的是,争议时缺乏数据支持,公说公有理,婆说婆有理,鸡同鸭讲,导致机构陷入非常被动的状况。

  图:案例壹 — 风险控制

  我们就此提供了一个名为四角色五流程的解决方案,服务于机构。在长者端,我们用固定呼叫装置+移动呼叫装置+定位装置来看护长者。护工护士则佩戴手表,随时随地接收长者的报警,当护工懈怠或疏忽,没有及时处理时,呼叫可以升级到其护理 和更高一级 ,我们可以升三级。运营管理者则可以通过TV端、PC端、手机端,及时监控和管理。

  图:案例壹 — 风险控制

  五流程其实很简单,老人随时随地呼叫,护工可随时随地应答,到场确认时,我们有一个确认装置,通过两个智能化设备的触碰实现签到。护工处理完之后,有一个数据闭环,需要护工的反馈。在反馈这一环节中,是否需要护工来输入其所服务的内容?这个永远不可能。因为肆零、伍零,甚至陆零岁的大妈操作不熟练,做不到这一点。我们是通过与科大讯飞的语音系统进行合作,实现语音输入。

  全流程云端的时间、地点、人物、事件、过程,我们全部有记录。所记录的内容能够服务于大数据管理,帮助细化管理。例如哪位护工应该予以警戒,哪位护工应当予以奖金,都能在这个系统的数据管理中找到依据。我们也能通过这个系统发现,哪位老人占用的护理资源较多,以此就护理费用与家属谈一谈。这些我们都可以提供数据支持。在风险管控方面,当家属与院方产生服务争议时,我们可以为院方提供系统的数据支持。这些都是我们已经做到的事情。

  图:呼叫系统服务流程

  上图展示了呼叫系统服务流程,这是我们前端的智能化策略。这个护理的手表、或者可拉伸的报警器、老人随身佩戴的胸牌可进行呼叫。护工的手表可用来接单、到场确认,然后护士工作站可以来进行反馈。我在此也列举了其他一些优点,例如,全部基于物联网与互联网,全部是无线的,可分析记录,降低资金成本的压力,可以辅助员工进行管理考核,实现服务资源的分配等。

  图:案例贰 — 节省护理资源

  下面我们进入第二个例子,也是节省护理资源,我选择了一个实际案例。大家看图片也许能够知道这家机构。这是位于宁波的一家大型CCRC园区,一共是捌栋楼,其中肆栋是在运营,这里面有叁零套活力老人公寓已经实现入住。这家机构面临的情况是,在上白班时,每一栋楼的服务台有两位管家,为本楼栋所对应的长者提供照护服务、紧急处理事件及其他的日常服务,这里配置有捌名人员。如果是传统的系统,到了夜间还是需要每栋楼的服务台都留肆-捌个人值夜班,由此导致人力成本消耗太大。

  图:案例贰 — 节省护理资源

  这里所面临的痛点在于,照顾资源稀缺、照护强度大、人力成本高(这是核心痛点)、护理员忠诚度低(一旦护理强度大,隔壁的养老院加叁零零块钱护理员就走了)、传统的系统在捆绑、消耗人力,而不是解放、节约人力。

  图:麦麦解决方案

  麦麦的系统可以解决很大一部分痛点。我们的逻辑是通过云端系统的灵活配置,将整个呼叫逻辑分成白天的一套逻辑,和晚上的一套逻辑。从上图可以看到,白天,各个楼均有管家流动,为老人服务,提供一些紧急救助;夜晚,我们可以比较容易地集中到一栋楼,将所有信息全部报到这里,灵活配置。在此案例中,我们能够在夜班为这家CCRC节省人工陆位。

  图:案例叁 — 风控+省人工

  第叁个案例,涉及风控+省人工的综合能力。其实这两个部分往往是矛盾的,加强风险控制就会增加人工投入,减少人工风险就提高。这里我选择了上海老城厢的社区嵌入式机构作为案例来讲解,这个机构有贰伍床满住、提供踹息式服务,机构里的老人年龄分布在捌零-玖伍岁,以高龄活力老人居多,老人在很多方面都可以自理,但是有些关键的风险需要护工协助看管。比如说夜间如厕,这是风险最大的一点。

  图:案例叁 — 风控+省人工

  机构面临何种情况呢?老人夜间上卫生间的时候,护理人员应在旁陪护,但是长者但凡能够独立上卫生间,永远不会呼叫护工协助。机构一开始的解决方案是这样:安排肆个护工分两轮巡房,监督独自起夜的老人,为他们提供帮助。即使是频次巡房,也有漏过的,这是一个几乎没法杜绝的风险。所以风险的痛点、人力的痛点总是存在冲突,两者根本没法平衡。如何破解?

  图:麦麦解决方案

  大家看这张图片,一张智能床垫加一个后台的管理系统。这家机构配备了贰伍张智能床垫。智能床垫可监测老人的呼吸、心率、在床离床状态、睡眠深浅、翻身提醒。最重要的是,我们设置了夜间时段离床立即报警,只要老人离床立刻推送服务台平板、护工手表。

  这个方案能够实现的成果是:夜班值班人员由肆个人值两班,降为贰人,两个护工可以相互照应,轮流休息。而且老人一离床,第一时间就能知晓并处理。这样一来就节省了人力,同时夜间风险也基本解决

  图:麦麦解决方案

  上图展示的是我们的智能床垫,有壹米贰的宽度,光纤铺的比较密,数据精准。然后是护理手表。还有一个监控终端,只要哪位老人离床,就会有弹窗弹出来,护工就可直接去服务。

  图:案例肆 — 差异化服务

  案例肆我想和大家分享的是差异化服务。这里我选取了闵行区某专业认知症养老机构,这是华康集团运营的中国第一家专业认知症机构,这家机构具备这些特点:

  服务标准要求高认知症老人分轻、中、重度不同老人的护理等级与内容存在差异不同长者的活动安全范围存在差异临时性活动安排时有发生

  这家机构开业三个月,玖捌个床位全部住满,机构对于管理系统的需求因此凸显出来。在筹备阶段,他们面临很多难题,因此选择与麦麦合作,开发认知症管理系统。

  图:案例肆 — 差异化服务

  我们的解决方案很实用:

  电子安全边际根据老人情况个性化云端设置;让老人佩戴不易察觉的随身智能装置,不让老人知道,使老人继续正常生活;由此我们实现了软性和隐性的管控,防止老人走失;临时情况下,例如带着老人穿越两处安全区域,去花园去散步的时候,老人不需要拆卸随身装置,而是在云端快速授权。

  所以我们用云端的软件,以及便携的护理端,直接解决了这个问题。这个系统目前来说是很有效的,而且我们还在不断深化该系统,与运营深度结合。我们也期待能够与陈楠总所提供的解决方案合作。

  图:案例伍 — 服务监管

  第伍个案例 —— 服务监管。这里是我在网上找的一张图,与大家分享,这是陆月份发生的事情,在四川达州,政府花费壹伍零元购买服务,所提供的服务是什么呢?上门给老人洗脚伍秒钟,摆拍一下,理个发,拍个照,服务完成。这则新闻揭示的痛点在于:

  监管难必须有效进行监管管控服务质量满意度提升与保持

  图:麦麦解决方案

  这里我找了一个实际解决方案的案例。针对政府买单的居家上门的服务,我们开发了一套小系统,叫做“暴关爱”。这套系统是这样运作的:

  通过上门管理系统软件平台、上门服务人员手机、老人端、子女端实现全流程的监管和控制。计划、调配、签到、流程监管、签出、评价、时长统计、工资核算、回访调查都可以全流程监管。

  表格展示了无系统与系统使用叁年后的对比情况。贰零壹陆年,这个机构找到我们的时候,其服务情况是:服务家庭贰零零多户,可管理的护工壹零零位,需要陆位总部管理人员,每月服务条数贰零零零左右,覆盖区域仅中心城区贰个街道,服务满意度达柒零%;而在使用我们系统叁年后,整个业务量扩大壹零倍,服务家庭贰柒零零户,管理护工陆伍零位,总部管理人员需要贰位,每月服务条数达贰零零零零+,覆盖中心城区和壹叁个街镇,服务满意度达玖捌%。

  图:智慧养老对养老服务赋能的优势小结

  这个对比让我们非常自豪,虽然这个系统我们没赚到什么钱,也很小,但是很实用。它所具有的的优点我们总结如图,就不多讲了。

  图:智慧养老对养老服务赋能的未来展望

  至于未来的展望,我们期待:

  基础关键技术的进一步突破:如电池容量、各类通讯技术。未来科技应用:伍G、人工智能、大数据、算法算力的提升。养老运营服务的创新,带动技术解决方案的创新。

  结语:

  最后我想和大家分享:不管如何创新,技术只是辅助;长者是根本,服务是核心,麦麦养老是服务于运营商的,在此,我向在座的各位运营商朋友们致敬!

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